뉴욕시, AI 상담 연결 무한 루프에 벌금 부과 추진
Quartz 기사
https://qz.com/nyc-proposes-rule-ai-customer-service-doom-loops-102126
AI 챗봇을 포함한 허술한 자동화 고객 서비스 기술로 인해 뉴욕 시민들이 시간과 돈을 낭비하지 않도록 뉴욕시가 규칙안을 냈습니다. (10/20 발표, 아직 확정 아님) 의견 수렴은 11월 19일까지고, 통과되면 미국 지자체 최초라고 합니다.
- 챗봇이면 처음부터 본인이 AI라고 밝혀야 함
- “agent”라고 말하거나 0번 누르기처럼 한 번에 사람에게 연결되는 방법을 제공해야 함
- 동문서답만 반복하면 기만 행위로 간주
- “AI가 그런 건데요”하는 식으로 책임 떠넘기는 변명이 안 됨
- 위반 시 벌금 $525부터, 반복하면 최대 $3,500
조란 맘다니 뉴욕시장:
"기업이 다른 사람과 통화 한번 하려는 소비자에게 AI가 만든 답변의 끝없는 둠 루프를 헤쳐 나가게 만든다면, 그건 여러분의 시간과 돈, 인내심을 훔치는 겁니다. 은행 문제를 해결하려 하든, 환불을 받으려 하든, 택배를 반품하려 하든, 여러분은 진짜 도움을 받을 자격이 있습니다. 이 규칙은 분명히 말합니다. 고객 서비스 비용 절감이 뉴욕 시민의 희생으로 이뤄져서는 안 된다고요."
줄리 수 뉴욕시 경제정의 담당 부시장:
"일하는 사람들은 끝없이 쏟아지는 자동 채팅, 자동 전화, 자동 응답이 아니라 제대로 일을 해결해 주는 고객 서비스를 받아야 마땅합니다. 오늘 저희가 제안하는 규칙은 상식적이고 사람을 우선합니다. 진짜 사람의 도움을 쉽게 받을 수 있게 하고, 기업에 책임을 묻는 것이죠. 이 행정부는 살 만한 도시를 만들기 위해 쉼 없이 싸우고 있으며, 공개 의견 수렴 기간 동안 뉴욕 시민 여러분의 목소리를 듣기를 기대합니다."
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MSI
@msi
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